หลัก 8 ประการของ CRM

หลัก 8 ประการของ CRM

ในช่วงไม่กี่ปีนี้ ท่านผู้อ่านอาจได้ยินได้พบถึงการพูดจาอย่างหนาหูเกี่ยวกับเรื่อง CRM ทั้งในหน้าหนังสือพิมพ์ และในวงการจัดสัมมนาต่างๆ และเป็นเรื่องยากที่จะหาอ่านบทความที่ตีพิมพ์ในเอกสารทางธุรกิจ หรือ White Paper หรือหนังสือใดๆที่เกี่ยวข้องกับ CRM โดยไม่อ่านพบถึงอัตราความล้มเหลวที่สูงของ CRM หรือสูตรใหม่ๆ ที่พยายามกล่าวถึงของความสำเร็จในการทำ CRM ในปัจจุบันและแนวโน้มในอนาคตอย่างไรก็ตาม เป็นที่ประจักษ์ แล้วว่า หลักการของCRM มักลงเอยด้วยการเป็นอุดมการณ์ทางธุรกิจมากกว่าที่จะเป็นการจุดประกายเเนวคิด ทางธุรกิจ ซึ่งประกอบไปด้วยหลักการทางธุรกิจที่สูงส่ง เเละทางออกที่ บางครั้งฟังดูเกินจริง เเละยึดเป็นหลักปฏิบัติไม่ได้มักจะเป็นกับดักให้บรรดาบริษัทที่ปรึกษาได้ ช่องทางในการเสนอการให้คำปรึกษาในเรื่องใหม่ๆ เพื่อหาเงินเข้ากระเป๋ามากกว่า นักบริหารของ CRM จำต้องทำการล้มล้างหลักการอันสวยหรูเหล่านั้น เพื่อที่จะปรับโครงสร้างระบบการบริหารใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ใน ปัจจุบัน ที่องค์กรส่วนใหญ่กำลังเผชิญอยู่ หรือมิฉะนั้นอาจจำต้องเผชิญหน้ากับสภาวการณ์ที่เสี่ยงหรือมีผลกระทบในด้านลบ ที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้

หลักประการเเรก : CRM สามารถทำเงินได้ นอกเหนือไปจากการให้คำปรึกษาของบรรดาที่ปรึกษา ตลอดไปจนถึงการเปลี่ยนเเปลงและปรับปรุงวิธีในการบริหารงานในองค์กร เเละการปรับโครงสร้าง ของกระบวนการ บริษัทโดยส่วนใหญ่กันงบประมาณไว้ราว 75% เพื่อการพัฒนาในทางเทคโนโลยี โดยทั้งนี้มักเพิกเฉยต่อการพัฒนาในทางทรัพยากรมนุษย์โดยรวม ความจริงแล้วบริษัทที่ใช้กระบวนการของ CRM ที่ดีที่สุดนั้น มักมีการลงทุนในเชิงเทคโนโลยีน้อยมาก เเละกลับไปให้ความสำคัญกับวิธีการง่ายๆ ในการพัฒนา เเรงจูงใจในองค์กร และให้ความสำคัญกับยุทธศาสตร์ในเชิงธุรกิจตามกระบวนการของ CRM เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดมากกว่าเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดมากกว่า หลักการประการที่ 2 : องค์กรสามารถรับมือกับปัญหาของลูกค้าได้ บริษัทส่วนใหญ่ที่พยายามที่จะบริหารจัดการกับลูกค้าของตน ด้วยการเน้นด้านการบริหารจัดการลูกค้าเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยการเน้นผลกำไร เเละลดต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายของกระบวนการเป็นสำคัญหลายๆ บริษัทได้เพิ่มความพยายามที่จะฝึกพนักงานภายในองค์กรของตนเองให้มีหัวใจ เเละเเรงจูงใจในการบริการ ทั้งนี้เเละทั้งนั้น บริษัทควรจะต้องยึดความต้องการของลูกค้าเเละผู้บริโภคเป็นเกณฑ์หลัก หลังจากนั้นจึงค่อยกำหนดแผนกลยุทธ์เพื่อที่จะสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้า ด้วยสินค้า และบริการที่ผู้บริโภคต้องการมากกว่า หลักการประการที่ 3 : กลยุทธ์ในการขายสามารถทำการควบคุมได้ กลยุทธ์นี้ชี้เเนะให้ผู้บริหารหันไปให้ความสำคัญในการลดภาระและวงจรที่ เยิ่นเย้อของกระบวนการขายโดยพนักงานขาย และใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยี เข้ามาช่วยให้เกิดความรวดเร็วและแม่นยำขึ้น รวมทั้งลดเวลาลง และปล่อยให้พนักงานขายมีโอกาสไปใช้ความสามารถหลักของเขา คือการขายมากกว่าในกระบวนการของCRM จะเน้นหนักไปในการสนับสนุนให้พนักงานSales ทุกคนทำงานอย่างเต็มความสามารถ โดยการวางกลยุทธ์ในการขายเเละการให้บริการที่ดี โดยใช้เทคโนโลยีเป็นส่วนประกอบ เเทนที่จะพุ่งความสนใจไปที่กระบวนการขายเเต่เพียงอย่างเดียว เช่นพนักงานขายไม่ควรมามัวเสียเวลากับการกรอกแบบฟอร์มการขาย การตรวจสอบสินค้าที่มีในสต๊อก ตลอดจน การส่งออร์เดอร์ ไปยังแผนกต่างๆขององค์กร หาก CRM สามารถเข้าไปจัดการกับกระบวนการBack Office ได้ หลักการประการที่ 4 : การปรับกลยุทธ์ไปในเเนว 360 องศา โดยเน้นไปที่การบริการลูกค้าเป็นเกณฑ์ การเริ่มวางระบบ CRM นั้นมักเริ่มจากการวางระบบภายในแบบบูรณาการที่สมบูรณ์ และนั่นมักถือว่าเป็นภารกิจที่สำคัญที่สุดในการทำ CRM โดยทั้งนี้CRM ส่วนใหญ่ที่มักจะล้มเหลว เพราะต่างมองในภาพใหญ่จนเกินไป และไปเชื่อพวก Consultant ที่มุ่งขายแต่ Software ซึ่งต้องลงทุนมาก แทนที่จะไปให้ความสำคัญต่อการลำดับข้อมูล ที่ดี เเละเป็นประโยชน์ของลูกค้าที่สำคัญขององค์กร ซึ่งจะสามารถช่วยให้บริษัทนำเอาข้อมูลเหล่านั้นมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพใน การจัดการกับลูกค้าต่างๆได้ ทั้งด้านการ Cross Selling และ Up Selling การปรับกลยุทธ์ในเเบบ 360 องศา นี้เชื่อว่าสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการคลี่คลายโครงการที่มีความซับ ซ้อนมากๆ ตลอดทั้งปีให้เเปรสภาพ เป็นลายเเทง หรือคัมภีร์ในการเพิ่มผลกำไรในระยะยาวได้ หลักการประการที่ 5 : หลักการบริการความเสี่ยง เป็นที่ทราบกันดีว่า กระบวนการในการบริหารที่มีความขัดเเย้ง (Conflicting) ภายในตนเองจะส่งผลในด้านลบต่อการบูรณาการ (Integration)โดยทั้งนี้ เราจึงควรจะทำความเข้าใจต่อสภาวการณ์เหล่านี้ให้ชัดเจน การบูรณาการต้องคำนึงถึงกระบวนการทางธุรกิจ ซึ่งที่ปรึกษาด้านCRMจะต้องเข้าใจว่า Softwareทุกตัวไม่สามารถนำมาใช้ ได้ทันทีโดยไม่ต้องมีการ Tailor-made หรือ Customized ให้เข้ากับแต่ละแผนกหรือธุรกิจกันก่อน หลักการประการที่ 6 : กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าคือการบริการเป็นเลิศ กลยุทธ์ในการบริการลูกค้าที่สมบูรณ์เเบบนั้นสามารถสร้างความพึงพอใจให้ กับลูกค้าเเละลดต้นทุนที่ต้องเสี่ยงในระยะยาวได้ แต่ลูกค้าที่พึงพอใจก็อาจจากเรา ไปได้ ทั้งนี้เพราะการบริการลูกค้าให้พึงพอใจนั้น อาจไม่ใช่กลุ่มลูกค้าหรือบุคคลที่มีส่วนในการตัดสินใจซื้อก็ได้ แต่อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้าให้มีความพึงพอใจสูงสุดนั้น ก็เป็นส่วนหนึ่งของการลดอัตราการเสี่ยงที่ลูกค้าจะตีตนออกห่างจากเราไปได้ ในกรณีที่ลูกค้าเริ่มพิจารณาถึงทางเลือกอื่นๆในสินค้าหรือบริการนั้นๆ กลยุทธ์ในการบริหารเเบบ Retention Management ควรที่จะมีระบบที่เข้มเเข็งภายในตนเอง เพื่อที่จะสามารถตอบสนองต่อพฤติกรรมในการบริโภคที่ดี เเละเสริมสร้างเเรงจูงใจในเชิงบวกเเก่ผู้บริโภคให้ มีมากยิ่งขึ้น หลักการประการที่ 7 : กลยุทธ์CRM เหมาะกับทุกๆสถานการณ์ ในอุตสาหกรรมการให้บริการที่เน้นหนักไปในการให้บริการเเบบส่วนตัว (One to One) บริษัททั้งหลายยังคงความเชื่อว่ามีทางออกที่ดีที่สุดสำหรับองค์กร ในการขจัดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับงานบริการได้ การเเก้ปัญหาที่ทรงประสิทธิภาพตามเเบบฉบับของCRMนั้น ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรจะสามารถเข้าถึงปัญหาในเเง่มุมใด เพราะหากองค์กร นั้นๆไม่มีประสิทธิภาพที่จะเข้าถึงวัตถุประสงค์ของการประยุกต์ใช้เเล้ว ก็จะไม่สามารถวางกลยุทธ์เเละหาโอกาสที่เหมาะสมในการรับมือกับปัญหา เเละการเพิ่มผลผลิตได้ หลักการประการที่ 8 : การสร้าง Website ให้เป็นประโยชน์ได้ ในปัจจุบัน Website นั้นเต็มไปด้วยการให้บริการทางธุรกิจในรูปเเบบของ E-commerce และ E-service ซึ่ง Web site เหล่านี้พยายามจะมอบเเละเสริมสร้าง องค์ความรู้ให้เเก่ผู้ใช้ เเต่เป็นที่น่าสังเกตว่าน้อยคนนักที่จะพึ่งพาสิ่งเหล่านี้อย่างจริงจังอีก ประการหนึ่งก็คือ เราไม่ควรที่จะประยุกต์ใช้ฟังก์ชั่น CRM ใหม่ๆเข้ามาในเเวดวงของการบริหาร โดยที่ยังไม่ได้ผ่านการตรวจสอบ ที่ดี จึงสมควรอย่างยิ่งที่ผู้ทำการประยุกต์ใช้Website และเตรียมพร้อมในการรับมือกับสภาวการณ์ หรือความกดดันต่างๆ ทีมนักบริหารของ CRM ที่ประสบความสำเร็จสูงสุดได้ทุ่มเทเวลา เเละทำการศึกษาเกี่ยวกับการวางโครงสร้างทางการตลาด การฝึกอบรม ตลอดไปจนถึง การประยุกต์ใช้เเบบประเมินผลกับ Computer Software เพราะทั้งนี้เเละทั้งนั้นสิ่งที่พึงระลึกไว้ก็คือไม่มีทางลัด (Short Cut) ใดๆ ที่จะเป็นหนทางไปสู่ธุรกิจการบริการ ที่สมบูรณ์เเบบได้ บริษัทเเละองค์กรต่างๆ จึงควรเป็นอย่างยิ่งที่จะทุ่มเทเวลาอย่างจริงจัง ในการศึกษาค้นคว้าเเละพัฒนาคุณภาพของธุรกิจการให้บริการเเละการประกอบการ รวมทั้งควรทำการศึกษาเเละค้นคว้าเพิ่มเติมเกี่ยวกับประเด็นเเละโอกาสของการ ให้บริการ ทั้งนี้รวมไปถึงการตั้งเป้าหมาย (Goals) โดยยึดเเนวทางทฤษฎีเเละเเนวทางปฏิบัติ เป็นหลัก เเละที่ถือเป็นส่วนสำคัญอีกประการหนึ่ง ก็คือการลำดับความสำคัญของกระบวนการในการวางกลยุทธ์อย่างเป็นขั้นตอน ทั้งนี้เพื่อให้ธุรกิจเเละการบริการสามารถดำเนิน ไปอย่างมีคุณภาพเเละเพื่อการสร้างผลกำไรที่ดี

แผนการตลาด (Marketing plan)

แผนการตลาด แผนการตลาด (Marketing plan) เป็นเอกสารที่อธิบายถึงการวิเคราะห์ สถานการณ์ กลยุทธ์การตลาดและโปรแกรมการตลาด หรือหมายถึง เครื่องมือส่วนกลาง สำหรับอำนวยการและการประสานงาน ความพยายามทางการตลาด ส่วนประกอบของแผนการตลาดของแต่ละบริษัทอาจแตกต่างกัน แต่โดยทั่วไปแล้วจะประกอบด้วยประเด็นที่สำคัญ ดังนี้ ส่วนที่เป็นการวิเคราะห์สถานการณ์ทางการตลาด (Analyzing marketing situation) 1. สรุปประวัติของบริษัทและสรุปแผนการตลาดของบริษัท (Company background and executive summary) ส่วนนี้เพื่อสรุปภาพรวมของแผนการตลาดแก่ฝ่ายบริหาร 2. การวิเคราะห์สถานการณ์ทางการตลาดในปัจจุบัน (Current marketing situation analysis) 1. การวิเคราะห์สถานการณ์ทางด้านการตลาด ผลิตภัณฑ์ การจัดจำหน่ายและสิ่งแวด-ล้อมมหภาคที่เกี่ยวข้อง (Analyzing market, product, competition, distribution and macroenvironment) 2. การวิเคราะห์ SWOT (Strengths, weaknesses, opportunities and threats) 3. การวิจัยและการกำหนดตลาดเป้าหมาย (Researching and identifying target market) 4. การวิเคราะห์ตลาดและพฤติกรรมการซื้อ (Analyzing marketing and buying behavior) 5. การคาดคะเนงบกำไรขาดทุนและศึกษาความเป็นไปได้ทางการตลาด (Projecting profit and loss statement and marketing feasibility study) ส่วนที่เป็นการวางแผนการตลาด (Marketing planning) 1. การกำหนดวัตถุประสงค์ทางการตลาด (Marketing objectives) 2. การกำหนดกลยุทธ์และโปรแกรมการตลาด (Marketing programs and strategies) ประกอบด้วยกลยุทธ์และส่วนประสมการตลาด (Marketing mix strategies and programs) ประกอบด้วย 4 ด้านดังนี้ 1. กลยุทธ์และโปรแกรมด้านผลิตภัณฑ์ (Product programs and strategies) ประกอบด้วย (1) ความแตกต่างทางการแข่งขันของผลิตภัณฑ์ (Competitive product differentiation) (2) การกำหนดตำแหน่งตราสินค้า (Brand positioning) (3) กลยุทธ์และโปรแกรมด้านองค์ประกอบของผลิตภัณฑ์ (Product components strategies and programs) 2. กลยุทธ์และโปรแกรมด้านราคา (Price programs and strategies) 3. กลยุทธ์และโปรแกรมด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Distribution channel programs and strategies) 4. กลยุทธ์และโปรแกรมด้านการส่งเสริมการตลาด (Promotion programs and strategies) 5. กลยุทธ์และโปรแกรมด้านการโฆษณา (Advertising programs and strategies) 6. กลยุทธ์และโปรแกรมด้านการขายโดยใช้พนักงานขาย (Personal selling programs and strategies) 7. กลยุทธ์และโปรแกรมด้านการส่งเสริมการขาย (Sales promotion programs and strategies) 8. กลยุทธ์และโปรแกรมด้านการให้ข่าวและการประชาสัมพันธ์ (Publicity and public relation programs and strategies) 9. กลยุทธ์และโปรแกรมการตลาดทางตรง (Direct marketing programs and strategies) ส่วนที่เป็นการปฏิบัติและการควบคุมทางการตลาด (Marketing implementation and marketing control) 1. การจัดองค์การทางการตลาด (Marketing organization) ในส่วนนี้จะกำหนดโครงสร้างการทำงาน 2. การปฏิบัติการทางการตลาด (Marketing implementation) เป็นการปฏิบัติตามโปรแกรมที่กำหนดไว้ 3. การควบคุมทางการตลาด (Marketing control) เป็นการติดตามผลการทำงานทางการ ตลาด ตัวอย่างแผนการตลาดของบริษัทโตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด แสดงประวัติของบริษัทโตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด ได้มีบริษัทตัวแทนชื่อ โตโยต้าเซลล์ มอเตอร์ จำกัด เข้ามาเปิดกิจการในประเทศ และต่อมาก็ได้เปลี่ยนชื่อมาเป็น บริษัทโตโยต้า ประเทศไทยจำกัด และได้ผลิตรถยนต์ที่มีคุณภาพออกสู่ตลาด มาจนถึงรถยนต์ โตโยต้า โซลูน่า ซึ่งเป็นรถยนต์นั่งที่ออกแบบมาเพื่อคนไทยโดยเฉพาะและมีราคาถูก การวิเคราะห์ SWOT (SWOT analysis) ของรถยนต์ TOYOTA SOLUNA วิเคราะห์เมื่อกลางปี 2540 เป็นการวิเคราะห์ถึงจุดแข็ง (Strengths) จุดอ่อน (Weaknesses) โอกาส (Opportunities) และอุปสรรค (Threats) โดยมีรายละเอียดดังนี้ 1. จุดแข็ง (Strengths) เป็นจุดเด่นของรถยนต์ TOYOTA SOLUNA ซึ่งวิเคราะห์จากสิ่งแวดล้อมภายในของบริษัท โดยมีรายละเอียดดังนี้ 1.1 เป็นรถยนต์ที่มีเครื่องยนต์ขนาด 1500 cc แต่มีราคาถูกกว่ารถยนต์ที่มีขนาดเครื่องยนต์เท่ากัน 1.2 มีการสร้างความน่าเชื่อถือในคุณภาพ โดยการศึกษาอย่างละเอียดจากหุ่นจำลองยานยนต์ต้นแบบ (Clay model) โดยละเอียดเพื่อใช้ในการกำหนดวิศวกรรมโครงสร้างที่ให้ประโยชน์สูงสุดในทุก ตารางนิ้ว 1.3 เป็นยี่ห้อรถยนต์ ที่มีคนรู้จักและเชื่อมั่นในคุณภาพ 1.4 เป็นรถยนต์ที่มีรูปแบบที่ทันสมัย มีการพัฒนารูปลักษณ์อยู่ตลอดเวลา 1.5 มีศูนย์บริการอยู่ครอบคลุมทั่วทุกพื้นที่ 1.6 วัสดุ อุปกรณ์ทุกชิ้นของ TOYOTA SOLUNA ได้ผ่านการเลือกสรรพร้อมทั้งผ่านกระบวนการผลิตด้วยเทคโนโลยีชั้นสูง (Hight technology) 2. จุดอ่อน (Weaknesses) เป็นจุดด้อยโดยวิเคราะห์จากสิ่งแวดล้อมภายในบริษัท ซึ่งมีดังนี้ 2.1 เป็นรถยนต์ที่ให้กำลังแรงม้าต่ำ เมื่อเทียบกับเครื่องยนต์ขนาด 1500 cc ของรถยนต์ยี่ห้ออื่น ๆ 2.2 บริษัทไม่มี STOCK ของรถยนต์ TOYOTA SOLUNA เพียงพอกับปริมาณการสั่งจองรถยนต์ 2.3 ผู้บริโภคไม่มั่นใจในคุณภาพของรถยนต์ตามที่โฆษณาว่าราคาไม่สูง แต่คุณภาพเท่าเดิม 2.4 บริษัทมีศักยภาพไม่เพียงพอในการผลิตรถยนต์เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค 3. โอกาส (Opportunities) เป็นข้อได้เปรียบโดยวิเคราะห์จากสิ่งแวดล้อม ภายนอก (ทั้งสิ่งแวดล้อมมหภาคและจุลภาค) ซึ่งมีดังนี้ 3.1 แนวโน้มที่ผู้บริโภคจะใช้รถยนต์มีสูงขึ้นในภาวะปัจจุบันที่ราคารถยนต์มีราคาถูกลง 3.2 ภาวะที่ขนส่งมวลชนล้มเหลวทำให้มีผู้สนใจที่จะมีรถยนต์ส่วนตัวมากขึ้น 3.3 แนวโน้มที่ผู้บริโภคให้ความสนใจในรถยนต์ราคาถูกสำหรับครอบครัวที่มีรายได้ไม่สูงนัก 3.4 ส่งเสริมต่อนโยบายการประหยัดของรัฐบาล โดยการเสนอรถที่มีราคา ไม่สูง แต่คุณภาพดี 4. อุปสรรค (Threats) เป็นข้อเสียเปรียบหรือข้อจำกัดโดยวิเคราะห์จาก สิ่งแวดล้อมภายนอก (ทั้งสิ่งแวดล้อมมหภาคและจุลภาค) ซึ่งมีดังนี้ 4.1 มีคู่แข่งขันสูงในรถยนต์ระดับมาตรฐานที่ใกล้เคียงกัน 4.2 การนำเข้ารถยนต์จากประเทศเกาหลีที่มีราคาถูกกว่าเข้ามาสู่ตลาดหลายตรายี่ห้อ หลายแบบ หลายชนิด 4.3 การนำรถยนต์ TOYOTA ไปทำเป็นรถแท็กซี่ ทำให้ชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของ TOYOTA ลดลงซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อ SOLUNA 4.4 มีรถยุโรปที่มีมาตรฐานสูงอยู่มาก การกำหนดตลาดเป้าหมายของรถ TOYOTA SOLUNA 1. ด้านประชากรศาสตร์ (Demographic) กลุ่มเป้าหมายของรถโตโยต้าส่วนใหญ่ประกอบด้วย ผู้ที่มีรายได้ปานกลาง ส่วนหนึ่งมีอาชีพรับราชการ 2. ด้านภูมิศาสตร์ (Geographic) ลูกค้าส่วนใหญ่อยู่ในเขตกรุงเทพมหานครและต่างจังหวัด 3. จิตวิทยา (Psychographic) โครงสร้างทางด้านจิตวิทยา ของกลุ่มเป้าหมายของรถ โตโยต้า ส่วนใหญ่มีลักษณะดังนี้ (1) คำนึงถึงความคุ้มค่าจากการซื้อรถเพราะราคาถูก (2) ผู้ที่ต้องการรถยนต์ที่มีสมรรถนะและออกแบบที่ทันสมัย (3) ก่อให้เกิดภาพพจน์ว่าเป็นผู้ที่รักการเดินทาง (4) ผู้ที่มีฐานะทางสังคมระดับกลาง 4. ด้านพฤติกรรมศาสตร์ (Behavioral) กลุ่มเป้าหมายของรถโตโยต้าทางด้านพฤติกรรมศาสตร์ประกอบด้วย (1) กลุ่มที่มีความอ่อนไหวต่อราคาของรถยนต์ (2) กลุ่มที่นิยมใช้รถญี่ปุ่น (3) กลุ่มที่นิยมรถยนต์ขนาดเล็กที่มีความคล่องตัวสูง (4) กลุ่มที่ต้องการ รถยนต์สำหรับครอบครัวที่มีราคาไม่สูงแต่คุณภาพดี การกำหนดพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้รถ TOYOTA SOLUNA 1. ลักษณะของกลุ่มเป้าหมาย (Occupants) ประกอบด้วยกลุ่มบุคคลที่มีฐานะและรายได้ปานกลาง จากลักษณะของกลุ่มเป้าหมายจะนำไปกำหนดกลยุทธ์การตลาด (Marketing strategies) 2. สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ (Objects) สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจากการซื้อรถ TOYOTA SOLUNA คือเป็นรถที่มีความทันสมัยและมีความคล่องตัวในการใช้ ข้อมูลใน ข้อนี้จะนำไปกำหนดกลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์ (Product strategies) 3. วัตถุประสงค์ในการซื้อ (Objectives) ซึ่งเป็นเหตุจูงใจในการซื้อรถ TOYOTA SOLUNA คือราคาถูกแต่คุณภาพดี ข้อมูลในข้อนี้จะนำไปกำหนดกลยุทธ์การส่งเสริมการตลาด (Promotion strategies) 4. บทบาทของกลุ่มต่าง ๆ ที่มีอิทธิพลหรือมีส่วนร่วมในการตัดสินใจซื้อ ได้แก่ กลุ่มที่มีฐานะและรายได้ระดับปานกลาง ข้อมูลข้อนี้จะนำไปกำหนดกลยุทธ์ช่องทางการจัดจำหน่าย (Distribution channel strategies) 5. สถานที่ที่ผู้บริโภคจะไปซื้อ (Outlets) ผู้บริโภคจะซื้อรถ TOYOTA SOLUNA ที่ตัวแทนจำหน่ายและที่โชว์รูมของรถ TOYOTA ข้อมูลในข้อนี้จะนำไปกำหนดกลยุทธ์ ช่องทางการจัดจำหน่าย (Distribution channel strategies) 6. โอกาสในการซื้อ (Occasions) ผู้บริโภคจะซื้อรถ TOYOTA SOLUNA ก็ต่อเมื่อ (1) เมื่อรถยนต์รุ่นเก่ามีอายุการใช้งานนานแล้วหรือมีปัญหาในการใช้งานเป็นประจำ (2) ต้องการซื้อรถยนต์ไว้ใช้เพื่อความสะดวกในการเดินทางข้อมูลในข้อนี้จะนำไปสู่ การพัฒนารถ TOYOTA SOLUNA รวมทั้งนำไปกำหนดกลยุทธ์การส่งเสริมด้านการตลาด (Promotion strategies) เช่น ส่งจดหมายพร้อมแคตตาล็อคสินค้าของรถ TOYOTA SOLUNA ไปยังกลุ่มเป้าหมายโดยตรง 7. ขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อ (Operations) ผู้บริโภคที่เริ่มต้นจากการรับรู้ถึงประโยชน์ของการใช้รถ TOYOTA SOLUNA เพื่อความคล่องตัวและสะดวกในการเดินทางและยังมีราคาถูกแต่คุณภาพดี เกิดความต้องการและเกิดการตัดสินใจซื้อรถ TOYOTA SOLUNA ในที่สุดข้อมูลในข้อนี้จะนำไปกำหนดกลยุทธ์การส่งเสริมการตลาด (Promotion strategies) เช่น การขายโดยใช้พนักงานขาย ซึ่งจะกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความต้องการและ ตัดสินใจซื้อ ตัวอย่าง งบกำไรขาดทุนอย่างง่าย หน่วย : บาท รายได้จากการขาย (TR) 6,000,000 ต้นทุนขาย 3,900,000 กำไรขั้นต้น 2,100,000 ค่าใช้จ่าย ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน 930,000 ค่าใช้จ่ายทางการตลาด 850,000 1,780,000 กำไรสุทธิ 320,000 การคาดคะเนเงินสดรับและเงินสดจ่าย ครั้งแรก ปีที่1 ปีที่2 ปีที่3 ปีที่4 เงินสดรับ -0- 60,000 120,000 160,000 180,000 เงินสดจ่าย 150,000 40,000 70,000 100,000 100,000 เงินสดรับ (จ่าย) สุทธิ (150,000) 20,000 50,000 60,000 80,000 ตัวอย่างกลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์ของรถ TOYOTA SOLUNA 1. การกำหนดตำแหน่งผลิตภัณฑ์ (Product positioning) มีความทนทาน (คุณภาพดี) และราคาประหยัด (ราคาต่ำ) TOYOTA SOLUNA มาจากสโลแกนที่บอกว่าการเดินทางที่ยิ่งใหญ่ ซึ่งสื่อให้ผู้บริโภคได้รับรู้ว่าเป็นรถที่สามารถใช้สำหรับการเดินทางท่อง เที่ยวได้ทุกสภาวะท้องที่ มีความทนทาน และเหมาะสมสำหรับผู้รักการเดินทางท่องเที่ยวและราคาต่ำ 2. ความแตกต่างด้านผลิตภัณฑ์ (Product differentiation) และความแตกต่างด้านราคา (Price differentiation) มีดังนี้ (1) เป็นรถยนต์ที่ออกแบบตามหลักสรีระสัมพันธ์ สวิตช์ควบคุมต่าง ๆ จัดวางให้อยู่ในตำแหน่งที่ใช้ง่ายใกล้มือ (2) เสริมด้วยวัสดุขจัดเสียง รบกวนจากภายนอกรอบคัน (3) เครื่องยนต์ใหม่ 1500 cc ทวินแคม 16 วาล์ว ให้อัตรา เร่งตอบสนองทันใจ (4) ผสานระบบช่วงล่างแม็คฟอร์สันสตริทและทอร์ชั่นขึม ให้การขับขี่นุ่มนวลและควบคุมได้ทุกสภาพการณ์ (5) มีรุ่นให้ผู้บริโภคเลือก 4 รุ่น เพื่อความเหมาะสมกับสภาพเศรษฐกิจและความชอบด้วยรถรุ่น GLI AUTO, GLI, AUTO และ XLI (6) SULUNA เป็นรถที่มีราคาต่ำ 3. ความแตกต่างด้านภาพลักษณ์ (Image differentiation) มีดังนี้ คือ เน้นความทันสมัย ปราดเปรียว และให้ความแข็งแกร่งทนทานอย่างสมบูรณ์ เน้นภาพลักษณ์ว่ารถ TOYOTA SOLUNA เป็นยนตรกรรมที่มีคุณค่าประทับใจ ตัวอย่างกลยุทธ์และโปรแกรมด้านราคาของรถ TOYOTA SOLUNA 1. รถยนต์ TOYOTA SOLUNA มีการตั้งราคา 334,000 บาท ซึ่งสอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายที่มีอำนาจซื้อและมีรายได้ระดับปานกลางขึ้นไป 2. ธุรกิจใช้การตั้งราคาให้ต่ำ เพื่อเพิ่มประโยชน์ด้านการส่งเสริมการจำหน่าย 3. กลุ่มลูกค้าของธุรกิจเป็นกลุ่มเป้าหมายระดับล่าง ซึ่งมีความไวต่อการเปลี่ยนแปลงราคาสูง จึงเป็นกลยุทธ์ในการตั้งราคาให้ตรงกับพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย 4. การตั้งราคาสินค้าที่เลือกซื้อประกอบหรือไม่ซื้อก็ได้ (Optional feature pricing) โดยมีการกำหนดรถเป็นรุ่น 4 รุ่น ซึ่งมีส่วนประกอบแตกต่างกัน ให้ผู้บริโภคเลือกที่จะซื้อ คือแต่ละรุ่นจะมีอุปกรณ์ประกอบภายในไม่เหมือนกัน ซึ่งถ้ารุ่นไหนมีส่วนประกอบภายในมาก จะมีการตั้งราคาสูงและลดหลั่นกันลงมา ทั้ง 4รุ่น ตัวอย่างกลยุทธ์และโปรแกรมด้านการโฆษณาของรถ TOYOTA SOLUNA 1. การติดต่อสื่อสาร จุดประสงค์คือ ให้ผู้รับข่าวสารเกิดความพร้อมของอารมณ์ (Mood) โดยการโฆษณาเน้นการเดินทางท่องเที่ยวในเมืองต่าง ๆ ในทวีปยุโรป (Playing mood) โดยใช้ภาพมิตรภาพของบุคคลในเมืองต่าง ๆ และใช้เสียงเพลงประกอบ 2. เน้นค่านิยมและรูปแบบการดำรงชีวิต (Value and lifestyle) โดยใช้สโลแกนว่า “การเดินทางที่ยิ่งใหญ่” เพื่อกระตุ้นกลุ่มเป้าหมายที่ชอบการเดินทางท่องเที่ยว และกลุ่มผู้เริ่มทำงานโดยเสนอราคาระดับต่ำ 3. จุดขายคือ เป็นรถยนต์สำหรับครอบครัว โดยการสนับสนุนจุดขายด้วยวิธีดังนี้ (1) การสนับสนุนด้วยข้อเท็จจริง คือชี้ให้เห็นถึงความสะดวกในการเดินทางเพราะรถยนต์มีขนาดเล็ก แต่มีประสิทธิภาพและเครื่องยนต์สูงกว่าคู่แข่งขันตลอดจนราคาต่ำ 334,000 บาท (2) สนับสนุนด้วยชื่อเสียงของบริษัท บริษัทโตโยต้า เป็นบริษัทที่มีชื่อเสียงมีความรับผิดชอบต่อสังคมด้วยการแจกทุนการศึกษาแก่ นักศึกษาในมหาวิทยาลัยต่าง ๆ เช่น มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เป็นต้น นอกจากนี้ได้ทำกิจกรรมเพื่อสังคมอีกหลายอย่าง เช่น การเลี้ยงอาหารเด็กกำพร้า และเด็กพิการ 4. กำหนดบุคลิกภาพของสินค้าไว้อย่างชัดเจน คือรถยนต์ขนาดเล็กแต่สามารถเดินทางในระยะไกล ๆ ได้โดยไม่ก่อให้เกิดปัญหา 5. การเสนอโฆษณาออกเป็นชุด โดยการออกแบบโฆษณาออกเป็นชุด ๆ ชุดที่ 1 เป็นการเริ่มต้นเดินทางจากประเทศฝรั่งเศส ชุดที่ 2 การเดินทางมาถึงประเทศมอนาโค และแสดงให้เห็นถึงความเป็นมิตรจากคนในเมือง 6. การโฆษณาผ่านหนังสือพิมพ์ การโฆษณาทางหนังสือพิมพ์มุ่งเน้นถึงคุณสมบัติและประสิทธิภาพในการขับเคลื่อน ตัวอย่างกลยุทธ์และโปรแกรมการให้ข่าวและการประชาสัมพันธ์ของรถ TOYOTA SOLUNA 1. วันที่ 31 ธันวาคม 2539 ได้มีการแถลงข่าวเกี่ยวกับรถยนต์ ที่โรงแรมแกรนด์ ไฮแอทเอราวัณ และวันที่ 31 มกราคม - 2 กุมภาพันธ์ 2540 ได้มีการจัดงานแนะนำ รถยนต์ TOYOTA SOLUNA ที่ศูนย์ประชุมแห่งชาติสิริกิติ์ และโชว์รูมโตโยต้าทั่วประเทศ 2. การจัดงานแสดงสินค้าตามห้างสรรพสินค้าชั้นนำของประเทศไทย ได้แก่ ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ซีคอนสแควร์ เวิลด์เทรดเซ็นเตอร์ ฯลฯ 3. เอกสารแผ่นพับต่าง ๆ ที่แจกให้แก่ผู้เข้าชม TOYOTA SOLUNA ที่โชว์รูมหรือห้างสรรพสินค้า

ที่มา : http://smesmart.is.in.th/

แผนกลยุทธ์ในการบริหารงาน - Presentation Transcript

แผนกลยุทธ์ในการบริหารงาน - Presentation Transcript

1. แผนกลยุทธ์ ในการบริหารงาน ดร . ปัญญา แก้วกียูร
2. Strategic Planning Broad processes that involve thinking about an organization’ s mission and the best way to achieve these objectives
3. ลักษณะ สำคัญ - มุ่งอนาคต - มุ่งเป้าหมายรวมของหน่วยงาน - มุ่งเน้นการมีส่วนร่วม - มุ่งเน้นภาพรวมมากกว่าแยกส่วน - คำนึงถึงสภาพแวดล้อมภายในและภายนอก - ใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ
4. การวางแผนเชิงกลยุทธ์ จุดเริ่มต้น ทหาร ธุรกิจเอกชน
5. กระบวนการบริหารเชิงกลยุทธ์ การวิเคราะห์สภาพแวดล้อม การกำหนดกลยุทธ์ การนำกลยุทธ์ไปใช้ การประเมินและควบคุมกลยุทธ์ FEEDBACK
6. กระบวนการบริหาร
   • การศึกษาสภาพปัจจุบัน
   • การวางแผน
   • การดำเนินงานตามแผน
   • การประเมินผล
7. การ วางแผนเชิงกลยุทธ์ - คืออะไร - มีประโยชน์อย่างไร - มีกระบวนการจัดทำอย่างไร - ทุกหน่วยงานต้องทำหรือไม่ - กลยุทธ์ที่ดีเป็นอย่างไร - จะนำกลยุทธ์ไปใช้อย่างไร
8. DEMING CIRCLE DO CHECK ACTION PLAN
9. APPRECIATE INFLUENCE CONTROL AIC : ฝันให้ไกล แล้วไปให้ถึง
10. คำถามเกี่ยวกับการวางแผน
    • หน่วยงานจะก้าวไปทางไหน Where are you going?
    • สภาพแวดล้อมเป็นอย่างไร What is the environment?
    • จะไปถึงจุดหมายได้อย่างไร How do you get there?
11. การวิเคราะห์ด้วยเทคนิค SWOT
    • ภายในหน่วยงาน จุดแข็ง ( Strength)
    • จุดอ่อน (Weakness)
    • สิ่งที่วิเคราะห์ โครงสร้าง การบริการ , ผลผลิต คน
    • เงิน
    • วัสดุ การจัดการ
    • ภายนอกหน่วยงาน โอกาส (Opportunity)
    • อุปสรรค (Threat )
    • สิ่งที่วิเคราะห์ สภาพสังคม เทคโนโลยี สภาพเศรษฐกิจ นโยบาย การเมือง
12. โอกาส จุดแข็ง จุดอ่อน อุปสรรค
13. โอกาส จุดแข็ง จุดอ่อน อุปสรรค เอื้อและแข็ง ไม่เอื้อและอ่อน เอื้อแต่อ่อน ไม่เอื้อ แต่แข็ง
14. ผล การประเมินสถานภาพหน่วยงาน / องค์กร ตำแหน่งที่ 1 Stars O + S + T - W - สภาพแวดล้อมภายนอกเป็นโอกาส และสภาพแวดล้อม ภายในเป็นจุดแข็ง ต่างเป็นปัจจัยเอื้อต่อการพัฒนางานให้มีประสิทธิภาพ เรียกว่า สภาพดาวรุ่ง
15. เมื่อเราเข้มแข็ง โอกาสเอื้ออำนวย จงรุกบุกไปข้างหน้า
16. ตำแหน่ง ที่ 2 Question marks O + S + T - W - สภาพแวดล้อมภายนอกเป็นโอกาส เป็นปัจจัยเอื้อ แต่สภาพแวดล้อมภายในเป็นจุดอ่อน ส่งผลให้มีข้อจำกัดในการพัฒนางานให้มีประสิทธิภาพเรียก สภาพปัญหา
17. หากเราอ่อนแอ แม้จะมีโอกาส จงตั้งรับ ปรับกระบวนท่า
18. ตำแหน่ง ที่ 3 Cash cows O + S + W - T- สภาพแวดล้อมภายนอกเป็นอุปสรรค สภาพภายในเป็นจุดแข็งที่เอื้อต่อการพัฒนา ซึ่งต้องรักษาความสามารถภายในไว้ พร้อมที่จะ ก้าวต่อไปเมื่อโอกาสมาถึงเรียก สภาพวัวแม่ลูกอ่อน
19. ถ้าเราเข้มแข็ง แต่โอกาสไม่เอื้อ พึงตั้งรับ รอจังหวะ
20. ตำแหน่ง ที่ 4 Dogs O + S + W - T- สภาพแวดล้อมภายนอกเป็นอุปสรรค และสภาพแวดล้อมภายในเป็นจุดอ่อน จึงมีข้อจำกัดในการพัฒนาโรงเรียนให้มีประสิทธิภาพเรียก สภาพสุนัขจนตรอก
21. หากเราอ่อนแอและไร้โอกาส จงถอยไปตั้งหลัก
22. การจัดวางทิศทางขององค์กร
23. MISSION DOGS : - , - QUESTION MARK : - , + CASH COWS : + , - STARS : + , + VISION OBJECTIVE
24. โอกาส จุดแข็ง จุดอ่อน อุปสรรค ( เอื้อและแข็ง ) เพิ่ม ขยาย ส่งเสริม สนับสนุน ( ไม่เอื้อและอ่อน ) ยุติ ยุบรวม เลิกล้ม ถ่ายโอน ลด ( เอื้อแต่อ่อน ) ปรับปรุงแก้ไข พัฒนา ( ไม่เอื้อ แต่แข็ง ) เร่งรัด ประสานงาน
25. ประเภทของกลยุทธ์ กลยุทธ์ระดับองค์กร กลยุทธ์ระดับธุรกิจ กลยุทธ์ระดับหน้าที่
26. กลยุทธ์ระดับองค์กร คงตัว ขยายตัว ตัดทอน
27. กลยุทธ์ระดับธุรกิจ
    • ความแตกต่าง
    • ผู้นำด้านต้นทุน
    • ตอบสนองรวดเร็ว
    • มุ่งเป้าหมายเฉพาะที่
28. กลยุทธ์ระดับหน้าที่
    • จัดทำ
    • เปลี่ยนแปลง
    • ปรับปรุง
    • ยุติ เลิกล้ม
29. ลักษณะของกลยุทธ์ที่ดี
    • 1. มีความเป็นไปได้
    • 2. เหมาะสมสอดคล้อง
    • 3. ได้เปรียบในการแข่งขัน
    • 4. ได้รับการยอมรับ
    • 5. ทำให้หน่วยงานมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม
30. กลยุทธ์ ที่ 4 เร่งปรับระบบการบริหารจัดการศึกษา โดยเน้นการกระจายอำนาจ การมีส่วนร่วม และการสร้างเครือข่ายของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง กลยุทธ์ที่ 1 เร่งรัดการจัดบริการการศึกษาขั้นพื้นฐาน ให้เข้าถึงประชากรวัยเรียนทุกกลุ่มอย่างทั่วถึง และเสมอภาค โดยเน้นการมีส่วนร่วมของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง กลยุทธ์ที่ 2 ปฏิรูปกระบวนการเรียนรู้ให้ผู้เรียนได้รับการพัฒนาเต็ม ตามศักยภาพ ได้มาตรฐานการศึกษา มีความเป็นไทยและมุ่งสู่ความเป็นเลิศ วิสัยทัศน์ เป็นองค์กรหลักในการจัดการศึกษาขั้นพื้นฐานให้ทั่วถึง อย่างมีคุณภาพ เพื่อความเป็นไทย และมีศักยภาพในระดับสากล กลยุทธ์ที่ 3 เร่งการพัฒนาครูและบุคลากรทางการศึกษา เพื่อเพิ่มศักยภาพการปฏิบัติงานตามมาตรฐานและจรรยาบรรณที่กำหนด
31. ปี 2546 2547 2548 2549 2550 ผลผลิต แผนกลยุทธ์ ผลผลิต ปี งปม . 2547 2548 2549 ผลผลิต ปี งปม . 2548 2549 2550 MTEF1 MTEF2 1 2 1 2
32. โครงสร้างของแผนกลยุทธ์
    • สภาพแวดล้อม
    • วิสัยทัศน์
    • พันธกิจ
    • กลยุทธ์
    • เป้าหมายการให้บริการ
    • งาน / โครงการ
    • สรุปงบประมาณ
33. ระบบ การบริหารแบบมุ่งเน้นผลสัมฤทธิ์ S W O T กลยุทธ์องค์กร เป้าประสงค์ พันธกิจ วิสัยทัศน์ KPI แผนปฏิบัติการ แผนปีที่ ๑ แผนปีที่ ๒ แผนปีที่ ๓ โครง การ ๑ ๓ ๔ ๕ ๖ ๗ ๘ ๙ ๒ โครง โครง โครง โครง โครง โครง โครง โครง การ การ การ การ การ การ การ การ Performance - Based Budgeting
34. หัวข้อการเขียนโครงการ .......
    • ชื่อโครงการ : PROJECT NAME
    • หลักการและเหตุผล : BACKGROUND AND RATIONAL OF THE PROJECT
    • วัตถุประสงค์โครงการ : PROJECT PURPOSE
    • เป้าหมายของโครงการ : PROJECT OUTPUTS
    • วิธีดำเนินการ : PROJECT ACTIVITIES
    • ระยะเวลาดำเนินการ : PROJECT DURATION
    • งบประมาณ : PROJECT BUDGET
    • ผู้รับผิดชอบโครงการ : RESPONSIBLE AGENCY
    • หน่วยงานที่รับผิดชอบ : ORGANIZATIONAL ARRANGEMENT
    • ผลที่คาดว่าจะได้รับ : EXPECTED BENEFITS FROM THE PROJECT
35. PPM: PROJECT PLANNING MATRIX เงื่อนไขความสำเร็จ ของกระบวนการและปัจจัย (IA1) วิธีการ / ทรัพยากรระดับกระบวนการและปัจจัย (MOV1) ต้นทุน / หน่วยผลผลิต (OVI1) ชุดกิจกรรม / ปัจจัย (NS1) เงื่อนไขความสำเร็จ ของผลผลิต (IA2) วิธีการ / ทรัพยากรระดับ กิจกรรม (MOV2) ตัวชี้วัด / ผลผลิต (OVI2) จุดหมายผลผลิต (NS2) เงื่อนไขความสำเร็จ ของโครงการ (IA3) วิธีการ / ทรัพยากรระดับ โครงการ (MOV3) ตัวชี้วัด / ผลลัพธ์ (OVI3) วัตถุประสงค์ของ โครงการ (NS3) เงื่อนไขความสำเร็จ ของแผนงาน (IA4) วิธีการ / ทรัพยากรระดับ แผนงาน (MOV4) ตัวชี้วัด / ผลกระทบ (OVI4) จุดมุ่งหมายของ แผนงาน (NS4) Important Assumption : IA ( เงื่อนไขสำคัญ ) Means of Varification : MOV ( วิธีการ / แหล่งทรัพยากร ) Objectively Varifiable Indicators : OVI ( ตัวชี้วัด ; ตัวแปรเวลา ปริมาณ คุณภาพ สถานที่ ) Narrative Summary : NS ( สาระสำคัญโดยสรุป )
36. เหตุผลที่โครงการไม่ได้รับอนุมัติ
    • ได้ประโยชน์น้อย
    • ไม่คุ้มค่า
    • ขาดปัจจัย
    • มีความเสี่ยงสูง
    • เทคโนโลยีไม่เหมาะสม
    • ผู้ดำเนินการขาดศักยภาพ
37. ลักษณะของการวางแผนที่ดี
    • มีความเฉพาะเจาะจง
    • มีความยืดหยุ่น
    • ก่อให้เกิดการประสานงาน
    • เกิดการควบคุมที่ดี
    • บริหารเวลาได้ดีขึ้น
    • นำไปปฏิบัติได้
38. เงื่อนไขความสำเร็จ
    • ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญ
    • ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องต้องมีส่วนร่วม
    • ต้องมีระบบข้อมูลและสารสนเทศที่ดี
    • ไม่ยึดติดแบบแผนขั้นตอนเกินไป
    • ต้องสามารถปรับเปลี่ยนได้
39. ประโยชน์
    • ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทราบสภาพตนเอง
    • ลดความเสี่ยงในการดำเนินงาน
    • ตานบรรลุเป้าหมายมากขึ้น
    • ก่อให้เกิดการประสานงานกันมากขึ้น

Human Resource Development

คำว่า HRM ย่อมาจากคำว่า Human Resource Management หมายถึง การบริหารทรัพยากรมนุษย์ในสถานประกอบการ เป็นเรื่องเกี่ยวกับการวางแผน การกำหนดคุณลักษณะ และคุณสมบัติของประชากร เริ่มตั้งแต่เกิดจนตาย ส่วน HRD ย่อมาจากคำว่า Human Resource Development หมายถึง การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เป็นการเพิ่มพูนคุณสมบัติที่มีอยู่ในตัวมนุษย์ โดยใช้กลวิธีต่าง ๆ

ในยุคปัจจุบันเรามักได้ยินคนพูดถึงคำว่า HRM กับ HRD อยู่บ่อยครั้ง ทำให้ดิฉันเกิดความสงสัยว่า คำสองคำนี้หมายถึงอะไร แตกต่างกันอย่างไร มีความสำคัญอย่างไร และเกี่ยวข้องอะไรกับเราบ้าง จึงได้ลองศึกษาหาข้อมูลจากแหล่งความรู้ต่าง ๆ พอสรุปได้ดังนี้

คำว่า HRM ย่อมาจากคำว่า Human Resource Management หมายถึง การบริหารทรัพยากรมนุษย์ในสถานประกอบการ เป็นเรื่องเกี่ยวกับการวางแผน การกำหนดคุณลักษณะ และคุณสมบัติของประชากร เริ่มตั้งแต่เกิดจนตาย หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ องค์การต้องดูแลรักษา ใช้งาน และให้ประโยชน์แก่ทรัพยากรมนุษย์ตั้งแต่เกิดจนตาย คือก่อนเข้าทำงาน และหลังพ้นจากงาน เป็นภารกิจขององค์การนั่นเอง

หน้าที่ของการบริหารทรัพยากรมนุษย์ ( HRM) ในสถานประกอบการ มีดังนี้

1. กำหนดกลยุทธ์ของการบริหารทรัพยากรมนุษย์ ( HRM Strategy)

2. วางแผนเกี่ยวกับกำลังคน หรือ การวางแผนทรัพยากรมนุษย์ ( HR Plainning)

3. สรรหา คัดเลือก บรรจุแต่งตั้งบุคคล ( Recuitment +Selection and Placement) ถือว่าเป็นกระบวนการจัดหาบุคคลเข้ามาในองค์การ ( Procurement)

4. การฝึกอบรมและการพัฒนา ( Human Resource Training and Development)

5. ประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร ( Performance Appraisal)

6. จัดการบริหารค่าตอบแทน สวัสดิการและผลประโยชน์ ( Compensation , Benefit and Service)

7. ดำเนินการเกี่ยวกับระเบียบวินัย ( Discipline)

8. ดูแลด้านสุขภาพและความปลอดภัย ( Safety and Health)

9. ส่งเสริมเรื่องแรงงานสัมพันธ์ ( Labour Relation)

10. รับผิดชอบดูแลระบบข้อมูล การตรวจสอบ และการวิจัยทรัพยากรมนุษย์

ส่วน HRD ย่อมาจากคำว่า Human Resource Development หมายถึง การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เป็นการเพิ่มพูนคุณสมบัติที่มีอยู่ในตัวมนุษย์ โดยใช้กลวิธีต่าง ๆ เช่น ฝึกอบรม ฝึกปฏิบัติการ ศึกษาดูงาน ฯลฯ ถ้าดูจากหน้าที่ของ HRM ดังข้อความข้างต้นแล้ว จะพบว่า HRD อยู่ในข้อ 4 ซึ่งเป็นส่วนหนึ่ง หรือเรียกว่าเป็นเพียงส่วนย่อยของ HRM เท่านั้น