Customer Database Management

Customer Database Management

การบริหารข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

สิ่งแรกในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การรู้จักว่าลูกค้าของคุณคือใคร เช่น ลูกค้าของคุณทำธุรกิจอะไร, มีพนักงานกี่คน,มีปัญหาหรือความต้องการอะไร ถ้าเป็นลูกค้าเดิมของคุณ ยังมีสิ่งที่คุณจะต้องรู้อีก เช่น ลูกค้าเคยซื้อสินค้าอะไรจากคุณไปบ้าง ลูกค้าติดปัญหาในการใช้งานสินค้าอยู่หรือไม่ บริการที่ลูกค้าได้รับเป็นที่พึงพอใจหรือไม่ ฯลฯ ซึ่งมีจุดประสงค์เพื่อให้คุณรู้จักลูกค้ามากขึ้นเพื่อให้มีการนำเสนอขายสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น

สำหรับการบริหารข้อมูลลูกค้าใน Prosoft CRM แบ่งเป็น 2 ส่วน ส่วนที่ 1 จะกล่าวถึงการจัดการลูกค้าที่เราคาดว่ามีโอกาสจะซื้อสินค้าซึ่งจะเรียกว่า “ลีดส์” (Leads) ส่วนที่ 2 เป็นการจัดการลูกค้าที่กำลังจะซื้อหรือ ผ่านการคัดกรองแล้วว่ามีโอกาสซื้อ สินค้า , บริการจากเราสูง หรือลูกค้าซื้อสินค้าของเราไปแล้ว ซึ่งจะขอเรียกว่า “บริษัท” (Accounts) และผู้ติดต่อของบริษัทลูกค้าจะเรียก ว่า “ผู้ติดต่อ” (Contact)

Work Flow

1. เริ่มด้วยการได้มาซึ่งข้อมูล Lead ซึ่งอาจได้ข้อมูลมาจากแหล่งต่างๆ เช่น Internet, จัดCampaign, Tele Marketing, หนังสือพิมพ์ เป็นต้น บันทึกเข้าโปรแกรม Prosoft CRM โดยตรงที่หน้าจอ Lead หรือ Convert จาก Campaign Response นำเข้ารายชื่อ Email หรือ ข้อมูลสมาชิกจดหมายข่าว จาก Prosoft Email Marketing นำรายชื่อผู้ลงทะเบียนในเว็บไซต์ของบริษัท, B2BThai, Web Board ต่างๆ นำเข้าจาก แหล่งอื่นๆ ในรูปแบบของ Excel หรือ Text 2. เมื่อได้ข้อมูล Lead มาแล้วขั้นต่อไปจะเป็นการคัดเลือก Lead ว่าเป็นข้อมูลที่ใช้ได้จริงหรือไม่โดยอาจการพิจารณาความถูกต้องของข้อมูล เบื้องต้น แล้วใช้การส่งอีเมล์หรือการโทรไปสอบถาม นอกจากนี้สำหรับบางธุรกิจอาจจะต้องมีการพิจารณาความเป็นไปได้ในการซื้อ สินค้าหรือบริการจากบริษัทก่อน เพื่อประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานต่อ โดยขั้นตอนนี้จะเรียกว่าการคัดกรอง Lead หรือ Lead Qualify 3. สำหรับ Lead ที่ผ่านการคัดกรองว่าเป็นข้อมูลที่ถูกต้องและมีโอกาสที่จะซื้อสินค้า/บริการของบริษัท สิ่งต่อไปคือการ Convert เป็น Contact, Account, Opportunity ต่อไป

Tools

Prosoft CRM มีเครื่องมือในการจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อลดเวลาและปริมาณงาน ทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น Create Quick สำหรับ ใช้ในการบันทึกข้อมูลลูกค้าแบบเร่งด่วนซึ่งจะคีย์เฉพาะข้อมูลที่สำคัญก่อน สามารถทำได้ในหน้าต่าง Lead, Contact, Account ที่ฟังก์ชัน More Action และสามารถมาคีย์ข้อมูลเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ ครบถ้วน Find เพื่อ ความสะดวกและรวดเร็วในการค้นหาข้อมูล ซึ่งค้นหาข้อมูลได้ตั้งแต่ชื่อ นามสกุล ชื่อบริษัท หรือจะค้นหาข้อมูลแบบกำหนดเงื่อนไขก็ได้ และสามารถเลือกดูข้อมูลได้ว่าจะให้แสดงคอลัมน์ใดบ้าง เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่ต้องการได้ Merge Duplicate ใช้ สำหรับรวมข้อมูลที่ซ้ำกันของข้อมูลลูกค้าเพื่อให้ได้ข้อมูลที่สมบูรณ์ที่สุด สามารถเรียกใช้ได้ที่หน้าต่าง Lead ที่ฟังก์ชัน More Action เช่นเดียวกันกับ Create Quick Duplicate Rule & Validate Empty Rule เป็นการกำหนดเงื่อนไขเพื่อการตรวจสอบค่าซ้ำและค่าห้ามว่างโดยที่สามารถกำหนด ได้ว่าจะให้ตรวจสอบค่าซ้ำหรือค่าห้ามว่างจากอะไรได้บ้าง เช่น ชื่อบริษัท, ชื่อ นามสกุลผู้ติดต่อ, หมายเลขโทรศัพท์, อีเมล์ เป็นต้น ซึ่งจะสามารถตั้งค่าเริ่มต้นได้ว่าให้แสดงข้อความเตือนและยกเลิกการบันทึก หรือแสดงข้อความเตือนและยืนยันการบันทึกได้ เงื่อนไขเหล่านี้สามารถกำหนดได้แตกต่างกันออกไปขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจของ แต่ละบริษัท Copy สำหรับ ข้อมูลลูกค้าบางรายที่มีบางส่วนคล้ายๆกัน เช่น กรณีลูกค้าที่อยู่ในบริษัทในเครือเดียวกันเป็นต้น ถ้าใช้ Function Copy จะช่วยให้เราไม่ต้องเสียเวลาใส่ข้อมูลเองทั้งหมด Import/Export ข้อมูล ในหน้า List สามารถ Export ไปใช้ที่อื่นได้ ไม่ว่าจะเป็น Excel, Text, HTML หรือ XML ข้อมูลที่ Export ออกมาจะได้รูปแบที่จัดเรียงสวยงามไม่ต้องเสียเวลาในการจัดเรียงข้อมูลใหม่ Assign ช่วย ในการมอบหมายลูกค้าให้กับพนักงานขายท่านอื่นดูแลรับผิดชอบลูกค้าต่อได้อย่าง ง่ายดาย ใช้ในกรณีมีลูกค้าใหม่เข้ามาหรือกรณีเปลี่ยนพนักงานที่ดูแลลูกค้าทำให้เกิด ความต่อเนื่องในการดำเนินงานซึ่งในการ Assign สามารถส่ง E-mail แจ้งเตือนให้ผู้รับผิดชอบและผู้ที่เกี่ยวข้องทราบด้วย Share ปกติ Prosoft CRM จะช่วยในเรื่องสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลในทีมอยู่แล้ว แต่บางครั้งมีความจำเป็นจะเป็นต้อง Share ข้อมูลให้พนักงานอื่นที่อยู่นอกทีมหรือนอกสายงานด้วย ซึ่งสามารถเลือกระดับของการแชร์ข้อมูลได้ว่าจะให้พนักงานที่เราแชร์ข้อมูล ให้ทำอะไรได้บ้าง เช่น Read only, Edit, Delete More Address เป็น การเพิ่มรายละเอียดที่อยู่อื่นๆ ของลูกค้าในกรณีที่ลูกค้ามีมากกว่า 1 ที่อยู่ได้ซึ่งสามารถใช้อ้างอิงได้ในขั้นตอนของการเลือกที่อยู่เพื่อการอ้าง อิงในเอกสารการออกบิลหรือเอกสารการส่งของได้ History (Sub menu) ช่วยในการดูประวัติต่างๆ ย้อนหลังที่ได้ทำกิจกรรมการขายกับลูกค้าซึ่งช่วยให้สามารถดูขั้นตอนต่างๆที่ ได้ทำกิจกรรมกับลูกค้าว่าอยู่ในขั้นตอนใดและควรวางแผนเกี่ยวกับการขายอย่าง ไรต่อไปเพื่อให้สามารถปิดการขายได้

Analysis

Prosoft CRM นอกจากจะช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้าที่ถูกต้องแล้วสามารถจะนำข้อมูล เหล่านั้นมาวิเคราะห์เพื่อนำไปใช้ในการวางแผนการขายและการจัดการเกี่ยวกับ การวางแผนด้านการตลาดต่อไปได้ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถแสดงได้ทั้งในรูปแบบกราฟและรูปแบบรายงาน ง่ายต่อการนำไปใช้งานโดยไม่ต้องเสียเวลา โดยมีรายละเอียด ดังต่อไปนี้ Lead Source เป็นการวิเคราะห์แหล่งที่มาของลูกค้าว่ามาจากแหล่งใดบ้าง เช่น Internet, จัดCampaign, Tele Marketing, หนังสือพิมพ์ เป็นต้น ซึ่งสามารถนำไปใช้เป็นข้อมูลในการทำการตลาดได้ตรงตามแหล่งที่มาและยังช่วย ประหยัดค่าใช้จ่ายได้อีกด้วย Campaign แต่ละแคมเปญที่ได้จัดขึ้นสามารถประมาณการค่าใช้จ่ายในการลงทุนและยังกำหนด รายได้ที่คาดว่าจะได้รับรวมทั้งยังช่วยในการวิเคราะห์ผลตอบแทนจากการลงทุน(ROI)จาก การจัดแคมเปญได้อีกด้วย ทั้งนี้เพื่อช่วยให้การจัดแคมเปญครั้งต่อไปเป็นเรื่องที่ง่ายในการจัดสรรงบ ในการทำกิจกรรมทางการตลาดได้อย่างคุ้มค่ารวมทั้งช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้ จ่าย Rating เป็น การจัดกลุ่มลูกค้าตามระดับความสนใจที่มีต่อสินค้าหรือบริการของบริษัท สามารถใช้ในการจัดระดับความสำคัญในการคัดเลือกลูกค้าที่จะทำการขายซึ่งช่วย ให้สามารถดำเนินการขายและปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว Business Type / Industry Type การระบุประเภทธุรกิจหรือประเภทอุตสาหกรรมของบริษัทลูกค้านั้นช่วยให้สามารถ นำเสนอเกี่ยวกับแคมเปญต่างๆได้ตรงกลุ่ม ทั้งยังนำไปวิเคราะห์โอกาสทางการขายและยังเป็นข้อมูลในการเลือกสินค้าหรือ บริการที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้ SWOT การ บันทึกรายละเอียดเกี่ยวกับ จุดแข็ง, จุดอ่อน, โอกาสทางการขายและอุปสรรคที่เกี่ยวกับองค์กรของลูกค้านั้นซึ่งสามารถนำ ข้อมูลมาเพิ่มการสร้างโอกาสทางการขายได้ รวมถึงรายละเอียดอื่นที่อาจมีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า Anniversary , Established Data การ บันทึกข้อมูลวันสำคัญต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น วันก่อตั้งบริษัท, วันครบรอบต่างๆ ซึ่งสามารถส่งอีเมล์ไปแสดงความยินดีเนื่องในโอกาสต่างๆ ทำให้ไม่พลาดโอกาสที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ Buying Time Frame เป็นกำหนดระยะเวลาในการจัดซื้อสามารถใช้เป็นข้อมูลในการวางแผนการขายและเลือกระยะเวลาที่เหมาะสมในการซื้อให้แก่ลูกค้าได้ Territory การ ระบุเขตการขายให้กับพนักงานขายสามารถนำไปใช้วิเคราะห์เปรียบเทียบการขายของ พนักงานขายแต่ละเขตการขายได้ ซึ่งช่วยในการวัดประสิทธิภาพของพนักงานขายอีกด้วย